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Cómo mantener a los clientes, incluso a los enojados, durante COVID-19

Michelle Connell, CFA y profesora adjunta de Finanzas en la Universidad de Texas en Dallas, tiene algunos consejos sencillos.


"Pon a tus clientes en el teléfono ... ¡y cállate!"

En otras palabras, escuche. Llame y luego escuche realmente a sus clientes.



Connell trabaja con inversores privados y organizaciones sin fines de lucro. En una era de inestabilidad económica, ha lidiado con más de lo que le corresponde de clientes asustados, ansiosos y enojados.


“Incluso el cliente más racional y razonable puede volverse emocional y, a veces, incluso irracional cuando se enfrenta a pérdidas de inversión”, dijo Connell. "Como asesores, sería fácil evitar las conversaciones con estas personas".

Esta sabiduría no es solo para quienes trabajan en servicios financieros, sino para todos los que atraen y prestan servicios a clientes bien remunerados.


Pero Connell desaconseja "esconderse debajo de su escritorio" durante estas situaciones. Para analistas financieros como Connell, mantener canales de comunicación activos es más que un excelente servicio al cliente.


"Tenemos el deber fiduciario de llegar a los clientes y reducir su ansiedad".


Puede aplicar ese mismo nivel de deber y compromiso a sus clientes sin importar el campo o industria que represente. Especialmente en tiempos de crisis, abordar las necesidades de sus clientes con un sentido del deber puede diferenciarlo de los intentos huecos de la competencia.


La nota principal de Connell para iniciar una conversación con sus clientes no es solo callar, sino más importante aún, escuchar.


"¡Asegúrese de dejar hablar a su cliente!" implora Connell. “Los clientes ya saben que sus asesores son inteligentes y tienen experiencia en su campo. No necesitamos reiterar nuestros conocimientos y antecedentes. Nos contrataron para darles la confianza de que su seguridad financiera está a salvo. En medio de esta crisis económica, quieren saber que tienen suficiente dinero para satisfacer sus necesidades y objetivos. Nuestra estrategia para estas conversaciones debe ser que el cliente esté de acuerdo y esté contento con su plan de inversión a largo plazo que le permitirá alcanzar sus metas. Sin embargo, la satisfacción del cliente está relacionada con la cantidad de tiempo que el cliente habla. Necesitan hablar la mayor parte de sus necesidades y este plan ".


No importa cuál sea su especialidad, usted es una inversión que el cliente está haciendo, y él tiene el derecho y la necesidad de que se le asegure que tiene sus intereses en el corazón. Seamos realistas, estos son tiempos de miedo para muchos, un poco de empatía es un bien valioso y escaso.


Este enfoque para asesorar a los clientes se puede aplicar a cualquier servicio profesional.

“Inicie la conversación entendiendo cuán preocupado está el cliente por la economía y cómo podría afectarlo”, aconseja Connell. “Pregúnteles qué necesitan que se dirija para que tengan un nivel razonable de comodidad. Hable de sus necesidades y planes a corto y largo plazo. Si necesita investigar un poco antes de poder responder, programe una llamada de seguimiento dentro de la semana ".


Conclusión:

Tomará más trabajo y tiempo de su parte, pero al abordar específicamente las preocupaciones del cliente, aumentará su satisfacción y confianza. Eso conduce a la retención y la retención genera ganancias.

Fuente: Forbes



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